Viallinen N8 ja Nokian kivijalkakauppa
Nokian brändikauppa sijaitsee Aleksanterinkadulla Helsingissä. Kaupassa valmistaja myy tuotteitaan useita jälleenmyyjiä korkeammilla hinnoilla. Kolme ja puoli viikkoa sitten vertailimme Nokian N8-puhelimen hintoja eri kaupoissa Nokian brändikaupan tulevan asiakkaan kanssa. Kotimaan toivon ainoan kivijalkakaupan tuleva asiakas oletti asiakaspalvelun, ammattitaidon ja asiakaslähtöisyyden olevan erinomaista ja hyväksyi siksi valitsemansa tuotteen selvästi kalliimman hinnan.
18.10.2010 asiakas kävi Aleksanterinkadulla ostamassa N8-mallin ja kauppaa tehtäessä asiakas oli tiedustellut myyjältä puhelimen hyvistä ja huonoista puolista sekä mahdollisista vioista. Asiantunteva ja avoin asiakaspalvelija oli käynyt puhelimen ominaisuudet läpi ja kertonut asiakkaalle todennäköisestä viasta: Väritykseltään hopeinen N8 voi lakata käynnistymästä.
5.11.2010 puhelin ei enää käynnistynyt
Asiakas ei ollut vihainen tai edes pettynyt, kun puhelin meni rikki. Tätä tilannetta varten hän oli valinnut myyjäksi muiden välikäsien sijaan Nokian. Asiakas palasi liikkeeseen 09.11.2010 ja kohtasi hänelle puhelimen myyneen asiakaspalvelijan. Valitettavasti kyseinen asiakaspalvelija oli kiireinen ja asiointi tapahtui palvelutiskillä, joten ostoa edeltänyt keskustelu ei todennäköisesti vaikuttanut tilanteeseen.
Puhelimen kaksi päivää vaille kolme viikkoa sitten hankkinut asiakas tiedusteli mahdollisuutta viallisen laitteen vaihtamisesta uuteen. Maalaisjärjellä oletus laitteen vaihtamisesta uuteen kuulostaa järkevältä. Olihan laitteen myynyt taho spekuloinut myöhemmin toteutuneen vian ennen puhelimen myymistä asiakkaalle. Vaatimus ei toteutunut ja asiakkaan tyytymättömyys hoidettiin antamalle hänelle postiosoite reklamaatiota varten.
Tästä huolimatta N8 on erinomainen puhelin. Ainoa mieleen tuleva miinus on näppäimistön puute jos käyttötarkoitus vaatii esimerkiksi useiden sähköpostien kirjoittamista. N8 on hyvä pelinavaus kilpailla älypuhelinmarkkinoiden teknisestä kuninkuudesta. Valitettavasti palveluiden ja sisällön tavoittaminen merkitsee enemmän kuin parhaat tekniset ominaisuudet.
Tapahtumaketju herätti kysymyksiä: Pitääkö asiakkaan olettaa, että hopeinen N8 on huonompi puhelin kuin esimerkiksi sininen? Miksi hopeisia N8-malleja myydään jos vika on tiedossa? Eikö vika ole riittävän yleinen vai onko se tullut esiin hiljattain? Tietysti puhelimissa on vikoja, mutta puhelimen käynnistämisen estävä vika ei ole pienimmästä päästä. Tiedetäänkö Nokialla viasta riittävän korkealla tasolla ja osaako kukaan arvioida kuinka monta puhelinta “ominaisuudella” on varustettu?
Tieto tuotteiden vastaanotosta tavallisten kuluttajien keskuudessa ja tieto vioista on Nokialle elintärkeää tietoa.
Kirjalliset reklamaatiot
Nokia matkapuhelinten takuuasiat
Nokia Care
0303 8286, Avoinna arkisin 9 am – 5 pm, puhelun hinta lankapuhelimesta soitettaessa 0,0821 EUR/puhelu + 0,032 EUR/min. Matkapuhelimesta soitettaessa 0,19 EUR/min.
(09) 886 25099
